Implementasi Artificial Intelligence pada Customer Experience di Platform E-commerce di Indonesia: Literature Review

Counts differ because each database indexes a different set of publications. We treat OpenAlex as the canonical count; Google Scholar is not shown (no API, and crawling it violates its ToS).

Penerapan teknologi Artificial Intelligence (AI) yang saat ini semakin masif di berbagai sektor memberikan pengaruh tersendiri. Salah satunya terkait customer experience pengguna platform e-commerce yang ada di Indonesia untuk sektor ekonomi. Saat ini telah banyak kajian pustaka yang meneliti terkait dengan pengimplementasian AI terhadap customer experience. Baik yang hanya terfokus pada personalisasi pelanggan hingga yang menerapkan lebih dari satu jenis AI dalam satu platform e-commerce yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh berbagai jenis implementasi AI yang diterapkan pada platform e-commerce di Indonesia. Platform e-commerce yang dipilih sebagai fokus dalam penelitian ini adalah Shopee, Tokopedia, Lazada, Tiktok Shop, dan Blibli. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa implementasi AI secara keseluruhan mampu menjadi strategi penting dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif untuk jenis e-commerce sejenis yang ada di Indonesia. Pengimplementasian AI memiliki pengaruh terhadap customer experience pada e-commerce yang digunakan di Indonesia, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Hal ini secara garis besar memberikan dampak positif sekaligus dampak negatif, bergantung pada variabel yang menyertai saat melakukan penelitian. Perlu ada pula pertimbangan risiko kebocoran data dan risiko invasif ketika mengimplementasikan AI di platform apa pun, termasuk platform e-commerce. Implementasi AI di e-commerce mampu memberikan solusi atas masalah di masa lalu, tetapi perlu diawasi keamanan data yang tersimpan di dalam platform tersebut agar customer experience semakin meningkat.